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Service Desk & Reporting

Il Centro di Gestione e Controllo ERPTech è il centro di competenza che esegue tutte le attività tecnologiche di tipo preventivo, correttivo ed evolutivo descritte nell'ambito dell'offerta (Incident, Service Request, Change Request).

Le richieste d'intervento possono essere effettuate via e-mail oppure via telefono. Il Service Desk riceverà e registrerà dal Cliente le richieste relative a segnalazioni di Incident, Service Requests o Change Request. I canali di comunicazione a disposizione prevedono l'utilizzo del telefono, della posta elettronica e del Trouble Ticketing System.

Supporto Iº Livello

Il supporto ERPTech è organizzato su tre livelli ed integrato con il servizio di Monitoraggio. Il primo livello costituisce il singolo punto di contatto tra i Key Users del Cliente ed ERPTech; è fornito in lingua Italiana ed Inglese.

Le attività svolte dal supporto di Iº livello sono:
  • registrare le richieste pervenute dai referenti autorizzati dal Cliente (italiani e non)
  • classificare le richieste per tipologia (Incident, Service Request, Change Request)
  • assegnare la priorità
  • fornire un primo supporto all'utente ( key user )
  • fornire le informazioni disponibili sullo stato di avanzamento del ticket
  • inoltrare il ticket al team di secondo livello adeguato qualora la richiesta non possa essere soddisfatta immediatamente dal primo livello

Il Iº Livello è sempre presidiato da operatori che sono in grado di definire e catalogare i messaggi provenienti dal sistema di Monitoraggio. Inoltre, il supporto di primo livello gestisce le richieste notturne di Incident provenienti dall'Amministratore di Sistema del Cliente o dai sistemi di rilevamento automatici. Il supporto di Iº livello si attiva nei confronti del supporto di IIº livello oppure nei confronti dei Reperibili nelle ore notturne. L'integrazione del supporto di Iº livello con quello di IIº e IIIº Livello, permette al Cliente di avere a disposizione un Team di specialisti in grado di evadere le richieste di change e gli Incident in tempi brevi e ottenere un risultato qualitativamente più elevato.

Il team di lavoro è composto da:
  • Specialisti di Sistema Operativo: Unix (AIX, HP, SUN), Linux e Windows
  • Specialisti di RDBMS: Oracle, DB2, Informix, SQL Server, MAXDB
  • Specialisti SAP: R/3, BW, CRM, SRM, APO, EP ….

Reportistica

La reportistica fornisce informazioni statistiche sui tempi e le tipologie d'intervento e sulle performance dei sistemi. Di seguito i principali dati analizzati e oggetto di reportistica:
  • system time up time
  • application up time
  • tempi di intervento
  • tipologie di intervento
  • problemi segnalati
  • Ticket generati
  • Ticket gestiti
  • storico degli interventi di upgrade e manutenzione.